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第24回政策・情報学生交流会開催!
激戦!家電量販店2 
2006.01.14.Sat / 16:41 
ごあんちょさん、就活がんばってください。

前回~激戦!家電量販店①~の続き

前回は主に接客について書いた。
今回はさらにそれを掘り進めたいと思う。
====
A店:どんどん安く売りさばき、お客さんの数も県内トップクラス。
B店:けっして安くはないが、リピーターが多く、昔からの信頼関係で顧客層をつかんでいる。
====

前回の記事を書いてからずいぶん経ったが、何か腑に落ちない部分があり、それが分かるまでにこの月日を要してしまった。11月の終わり時点ですでに記事は出来上がっていたが、どうしても納得できなかったのだ。それは文章ではA店とB店を比べた際に若干A店よりに書いているとしても、ほぼ公平な立場から考察し、その結果お互いにいい部分を持つことが分かったにも関わらず、店の雰囲気はA店がはるかに上回っていることだ。

経営スタイルが異なることを置いたとしても、店の”雰囲気”というものはけっして忘れてはならない重要なものである。雰囲気の悪い店は客を待たずして淘汰される。それでは、いったいA店とB店の雰囲気の差はどこから生まれてくるのかを今回は考えてみた。その結果、ひとつのものが浮かび上がってきた。



『共通意識』

A店の社員用入り口の扉を開けると、すぐに1枚の張り紙が目に付く。

『雪道には気をつけろよ。
交通事故に対する意識が甘くはないか?
「どうせ~だろう。」とかいう子供じみた言い訳をしてるんじゃないか。』



そして階段を上ると、今度は大きな2枚目の張り紙が見えてくる。

『過去のお客様からの苦情一覧。社員のみならずヘルパー・バイトもみるように!』



さらに上へ行く。


『清潔意識はあるか?
今にお客さんがこなくなっても知らないよ。』

『先月の伝票ミス一覧』

『先月の在庫調整状況(数が足りない!?)』

『今月の新商品』

『先月の社員別売り上げ順位』

『先月の店舗別売り上げ順位』

『お前もしかして言っていないか?
7大タブー用語。』

『お客様との約束は必ず守ること!!』


売り場フロアまでに行くまでにおよそ10枚以上の張り紙を目にする。
しかも不思議なことに毎週通っている通路にも関わらず、毎回全部目を通してしまう。おそらくここを通るバイトを含めたほとんどの店員は、暗黙に共通の意識を持つことになるだろう。

特に、店の売り上げを堂々と廊下に貼り出すという行為の根底にあるのは、「社員のみならずバイトにも、常に店の現状を知りつつ働いてもらい、モチベーションを高めて欲しい」という魂胆が伺える。これが全店員が共通の意識を持つことにつながっているのだろう。また、接客だけでなく、防犯や清潔意識までをも徹底させるところに、全店員に対し”プロ意識”を持つことへの期待を感じさせる。

このかいあってか、例えただのアルバイトであろうと店の売り場につくころまでにはだいたいの店の現状を理解し、己のモチベーション喚起に役に立っていると思われる。


対してB店では、そのような張り紙はされていない。というよりもこれが普通なのかもしれない。店の売り上げ表なんかも社員さんしか知らないのではないだろうか。

もちろんこれだけで店の雰囲気の大部分を判断するのは無理かもしれない。しかし、A店で徹底されている”全店員に共通意識を持たせる”という管理は理屈抜きで成果をあげている。例えば社員さんと話しているとき「今月やばいから、今日はがんばろうな!」と声をかけられたときに、A店とB店の場合では理解度の差が出てくるだろうし、それに伴うモチベーションの差も大きいものになる。実際に僕自身、A店の方が店の売り上げ状況などを把握している分、接客にも力が入る。


B店でバイトをしているときに一番気になった点がある。

B店には店の売り場を清掃するためだけのパートさんが雇われているのだが、このパートさんはお客さんとの接客中でも平然とお客さんの足元にモップを伸ばしてきたりする。つまり「お客<清掃」という意識が強い。
さらに、そのたびにお客さんは無言でどけるが、明らかに表情が強張る。接客に支障がきたされているのは一目瞭然だ。


これを見るたびに、全店員に共通の意識を持たせることは非常に難しいが、雰囲気づくりには欠かすことのできない要素であるとつくづく思う限りだ。


黙って黙々と掃除をするパートさんは、”店員”ではない。

<つづく>

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第24回政策・情報学生交流会開催!
* テーマ:今日の出来事 - ジャンル:日記 *
激戦!家電量販店 ① 
2005.11.11.Fri / 05:12 
そして、服を脱げ!!

先日、僕のバイト先がA店からB店に変わった。
どちらの店も家電量販店なんだけれども、だいぶ経営スタイルが違うようだ。今日はそんなふたつのお店のお話。久しぶりに何回かに分けて話します。

①「対極する接客スタイル」
僕はA店に1年くらいバイトしていたのだけど、週末になると黒モノ家電のコーナーはお客でいっぱいになる。そしてノルマを課された社員さんたちは積極的な接客をし、次々と売っていた。本当に活気があった。

しかし、B店ではそんなことは年末やボーナス商戦にならないと起こらないようだ。週末になってもお客さんはチラホラとくるだけで、閑古鳥が今にも鳴きそうなくらい。「こんなので大丈夫かな?」と正直思った。

しかし、とあるお客さんの一言でその考えが甘いということを思い知らされる。

「すいません、佐々木さん(仮名)いますか?」

もちろん、B店の社員さんの名前だ。
なんとお客さんの方から案内してくれる社員さんを指名してきたのだ。
しかも一人だけではない。1日何人もそういったお客さんがくる。お客さんの絶対数はA店に比べ少ないが、定員指名客の割合はダントツでB店のほうが高い。そして、そんなお客さんは確実にお買い物をしてくれている。

そう、B店はリピーター率が高いという強みを持っていた。
A店社員が「安くしてもいいからドンドン売る」を強く意識しているとすれば、B店社員は「どれだけお客さんに真摯に対応するか」というモノを強く感じさせる。顧客信頼度を強く意識している。


これはある面からいうと非常に有効な戦略だと思う。
なぜなら、A店が価格重視であるということはお客さんもその意図を汲んでいる。言い換えればお客さんもA店の低価格に対する期待で買い物にきている。もちろん他の店よりも安いという条件で、だ。
実際にA店の店内には「他のお店よりも高ければ、その価格以下にします!」と宣言してあった。そういった、価格に対する信頼性がこのA店を支えている。

しかし、その条件が通じたのはつい数年前のようだ。
今までは「他の店」と言った場合には、近くの家電量販店を指していた。しかしインターネットの普及に伴い、今や「他の店」というのは全国の家電量販店を指すまでにいたった。例えば、とある家電品価格比較サイトの掲示板では、「近くの電気屋にデジカメを買いに行ったが、ネットショップよりも高かったので、ネット量販店のデジカメ価格をプリントアウトし、価格交渉したら若干安くなりました。」という書き込みが何件もある。

そのせいか、最近では、「地域最安値に挑戦します!」というキャッチフレーズが増えた。あくまで挑戦するのは地域であって、全国ではないのだ。これでネットショップと戦わなくて済むという魂胆。

さて、話はそれたが、こういうわけで、価格の信頼性で勝負する限り、全国を敵に回しているのと変わらない。そして当然人件費の安いネットショップの方が安い場合が多い。

だとすれば、現実に存在する家電量販店が持ち、ネットショップが持たないモノは何か。それは「安心感・信頼感」であると思う。結局のところ、いくら安くても嘘っぽかったり、何か不信感があると人の購買意欲は極度になくなるし、ネットというもの自体、未だにその安全性に対する信頼を勝ち得ていないのが大きい。

そこでB店の行っているお客さんに真摯に対応するスタイルは見事にそれを突いている。結局のところ、お客さんが商品を買う際の一番の決めては商品力もさることながら店員の対応の仕方である。その定員の「人」を買うわけである。その定員の安心感、信頼性が商品に対する安心感・信頼性という付加価値を作り出す。

これは価格に対する信頼性だけを売りにしているネットショップにはないものだけに、ネットショップと競合することもないし、値段もほとんど下げなくて良いため、非常に有効な手段だ。


と、B店のいいところばかりを言ってきたが、これで納得してはいけない。これはあくまで卓上の空論に過ぎない。

B店が店員を通じた信頼性などを重視するスタイルをとっていたとしても、それはA店にもできることだ。そして、あくまで私個人の考えになるが、店員の接客レベルはA店のほうがダントツで高い。

それは、A店では一人一人に販売ノルマが課されている分、各々がいかにすれば売れるのかを日々考えている。そしてその細かいアプローチを抜きにして考えると、たいていの場合、結論は「商品を売るのではなく、人(己)を売る」ということになる。つまり自分を買ってもらえるような接客を目指しだすのだろう。そうなってくると、それほどノルマを意識した接客を行っていないB店の店員と、日々ノルマが課されているA店の店員ではその接客レベルにはかなりの差が出てくると思われる。

もちろんノルマを課された店員の接客にも悪い部分はある。
例えば、ノルマ達成のために価格の高い商品をすすめる場合が多くなる可能性もある。しかし、そういう店員はたいていの場合、信用を落とし淘汰されていく。また、少しでも売りたいのであればより多くの商品知識を身につけようとする意思が当然のごとく働く。その結果、パソコン売り場専門のスタッフでも、プリンターからオーディオ機器まで幅広い商品知識を身につけることで、解決しようという方向にも向かう。したがって、総じて見れば接客に必要とされる「豊富な商品知識・真摯な対応」というものが備わっていると思われる。

また、お客さんの数も大きな問題だ。
A店では頻繁にお客さんが来店するために、その接客レベルは日々磨かれていく。対してB店の場合はリピーター率が多いにしてもほとんどお客さんがこないため、店員の接客レベルはなかなか上昇しないし、モチベーションもあまり上がらない。B店の店員はお客さんとしゃべる時間よりも、ただ立っている時間のほうが極めて高いため、それがモチベーション低下要因にも加担している。

確かに価格を第一の信頼性の柱にするA店にとって、ネットショップは脅威だろう。しかし店員の接客レベルの高さがその価格差を埋めるだけの付加価値をつけることができると僕は考えている。対してB店の場合、リピーター率が高いことから、その接客レベルの高さは伺えるが、甘く見てもA店と接客レベルにほとんど差がないとすれば、価格優位性の持つA店にお客は行きたがるはずである。



とある、コラムに以下のようなことが書いてあった。
「ネットショップの台頭により、店舗はただのショールームと化す恐れがある。」と。確かに価格優位のネットショップの弱みのひとつである、実物を店舗で確認し、ネットで購入するのが一見一番効率的であるように思える。ただ、これはあくまで「接客」という付加価値を抜きにした話だ。

本当に商品のことを100%知った上で買うのならばネットがいいだろう。しかしたいていの場合、どれにするか迷っていたりするのがほとんどだ。そしてそんな時、ネットに記載してある小さい字を読むよりも店員さんの分かりやすい説明をあなたは必要とするはずである。

そして、その店員さんが親切に対応してくれたとすれば、あなたは少しネットショップの方が安いのを知っていても実店舗で買おうと思うに違いない。それが接客による付加価値であると思う。

その付加価値の出し方へのアプローチは様々だ。
ノルマを貸された店員の接客。
真摯に対応することを意識した店員の接客。


どちらが社会に受け入れられるかは正直分からない。

ただ、A店ではパソコンを見ているだけで、すぐにスタッフが接客してくれる。かたやB店では10分以上も店員の接客のないままパソコンコーナーをうろついて帰っていく人を見るたびに、「本当の良き接客」とは何かを日々考えさせられるのだ。

ちなみに僕はB店をショールーム代わりに使い、A店でいつも購入している。


②へ続く。
===
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第24回政策・情報学生交流会開催!
情報を検索する力を身につけよう② 
2005.06.22.Wed / 03:28 
はあちゅう日記ついに首位陥落。。

今回は、「検索語句」について少し書いてみたいと思います。


まず、グーグルやヤフーで検索する場合、ほとんどの人は連想する2つ以上のキーワードをスペースで区切るわけですが、それだとどうしても検索結果が多すぎて困るわけです。その代替手段として、論文、書籍、ブログなどひとつのジャンルだけを検索するツールも出ています。でも、そういうジャンルにカテゴライズしにくいものについては、少しばかり検索語句の方法を見直したほうが早いと考えられます。

ということでっ!
複数のキーワードを組み合わせるときのちょっとした工夫です。


①どちらかのキーワードでヒットさせたいとき

ここで検索キーワードをA、Bとおきます。

通常の検索「A B」では、「AかつB」の検索結果が表示されます。
だから、「大学 東京」と打てば、東京と大学の2つのキーワードを含むページが表示されます。

では、「AまたはB」のページを表示させたいときはどうすればいいのでしょうか。

答えは、「A OR B」または「A | B」と打つことでできます。
なので、さっきの「東京 大学」の例を出すと、「東京 OR 大学」と打つと、東京か大学のキーワードが含まれるものが出てくるため、東京にある服の店や、アメリカの大学生の論文までもがでてきますw

この「OR検索」は、主に二つのキーワードがほとんど同じような意味の時に大活躍します。例をあげるのならば、「寺 OR 神社」「手紙 OR ハガキ」などです。

ただ、これは正直あまり使った記憶がないです笑
使用頻度としては、例えばネットの荒らしのハンドルネームとそのIPアドレスのふたつをOR検索して、その荒らしがどこでどんなことをやっているのかを検索したりしてました。
つまり、名前だけだと偽造できるし、でもIPアドレスをつけると名前を変えて荒らしをしている場合、正確な被害状況が分かりません。

②除外検索

これは「A -B」と打つことで、「Aを含み、且つBは含まない」ページを検索することができます。つまり一気に絞り込むことができます。

例えば、イラストレーターという職業について「イラストレーター」で検索を書けた場合、そのほとんどがAdobeのillustratorというソフトが掲載されたページです。

そこで、検索語句を「イラストレーター -adobe」としてやるだけで、一般的に言われるアドビのソフトは除外された検索結果がでてきます。

ただ、実際に僕が検索してみたところ、検索にひっかかった数に変動がないことから、もしかしたら優先順位が変わるだけなのかもしれません。しかし、いずれにせよ、除外したキーワードを含むページは上位には表示されないので便利です◎



さて、ここまではほんの序の口です。グーグルの解説書を読めば書いてありますw
ということで、ここからが検索の一歩進んだ工夫です♪



よく、名詞だけでキーワードを打っている人を見かけるますが、果たしてそれは限りなく正しいかといったらそうではないと僕は思います。

というのも、グーグルの場合検索キーワードを全て名刺として捕らえて検索をするため、「ヤフー」でも「ヤフーでした」でも同様のひとつの”名詞”として認識されると思われます。(あくまで経験に基づく勝手な予想ですがw)

つまり、今のように「名詞+助動詞」をつけることで大きく検索を絞り込むことができる場合が多いです。

その代表が、「…とは」です。

僕はよくポスターを製作するため、A1のサイズをしょっちゅう調べます。しかしA1サイズを覚えている頭でもないので、毎回A1サイズをグーグルなどで調べます。そのとき、「A1サイズ」とだけ打っては、あまりにたくさんの検索語句が出すぎて、探すのが大変です。

しかし!
ヤフーで「A1サイズとは」で検索をかけると、いとも簡単に「A1サイズとは841×594ミリ…」という内容のページが上位にでてきます。



つまり、「…とは」という助動詞が入った文は、その後にその名詞を説明する文がくる場合が多いため、名詞の意味などを知りたいときに大活躍します!!

例えば、アメダスというワードの意味が分からないとき、闇雲に「アメダス」と検索するよりも、「アメダスとは」で検索したほうが、すぐにアメダスの意味が分かりますね^^

その他にもいろいろ名詞の後ろにつけることで、大きく絞り込む可能性がある言葉があると思いますが、一番意図した検索結果が出てくるのは「…とは」かと思います。

以前、「…には」「によって」なども調べたんですが、かなり制限される模様です。



ということで、いろいろ検索の練習をしてみてください!

▼おさらい
①「A OR B」=AまたはB
②「A -B」=AかつBでない
③「Aとは」=Aについての意味、説明を探すときに便利。







Google














では、最後に。
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情報を検索する力を身につけよう!① 
2005.06.10.Fri / 01:55 
ここまでインターネットが普及し、いつでもほとんどの情報をネットから取り出せる世の中になっています。でも、我々のその多大な情報から目的のものを見つけ出す力はそれほど向上していないように思えます。

まず、なぜこんなことをいうのかというと、僕の友達がグーグルやヤフーなどを使って、何かを調べている場面に遭遇するたびにいつも僕はアドバイスをしてしまうからです。あるいは、アドバイスをしなくても「僕なら・・・と検索するのに。」と心の中で思ってしまうことが多々あります。

”僕の周りの人々”がこのように情報を検索する力が不足していると思うから、一般的に多くの人たちは「情報検索力」が足りないと思う、というのはやや論理が早すぎるとは思いますが、今まで生きていた中で「検索上手」には数えるほどしかあったことがないことを考慮にいれ、やや強引ながら一般化して話したいと思います。

といっても、この記事を書く目的は、「この記事を読んでもらうことでより多くの人に情報検索を上手くなってもらいたい」という思いから書くので、これをみて、それを日常に生かしてもらえればとてもうれしいですね。

今回は第一回として、「検索結果を改めて見る」です。

まず、多くの人たちは、検索結果の表示だけ見るという場合が多いです。あるいは「検索したら、上のやつからクリックしていく」という人も中にはいるようですが、そんなことをすると、「NW-HD5」の検索でこのヘタレブログが引っかかってしまいます笑

検索結果にはもっと多くの情報が入っているため、それを見るだけでも十分絞り込むことができます。

グーグルの検索結果には、「表示名」「検索キーワードが含まれている部分の文章」「URL」「ページのデータ量」「ページの更新日時orキャッシュ」という主に5つのデータが掲載されています。

もちろん全部見る必要はないんですが、少なくとも「表示名」のほかに「ページの中身の一部」くらいは見たいものです。
では実際に検索結果の例を見てみましょう。

↓は、「靖国神社 小泉」と検索したときのグーグルの検索結果の一部です。6つのサイトが表示されいます。
20050610010019.jpg

【URL】
まず、一番上のサイト「靖国神社参拝に対する所感」はどんなページが分かりますか?

注意してみてもらいたいのはURLです。
kantei.go.jp」となっています。「go.jp」というのは国や県のホームページだけに許されたドメインです。したがって、このページは官邸のページであるため、靖国神社についての公式な表明が述べられているページだと判断できます。

あるいは上から4番目の「ニュースの小箱~」、6番目の「Nijino~」のURLには「blog」という文字列が含まれていることから個人のブログでの小泉首相の靖国神社参拝への意見、あるいはニュースが掲載されているだろうと予想できます。

【ページの中身の一部】
次に、ページの中身の一部を見ることで、何が書かれたページなのかを判断できます。

例えば、3番目の「維新政党~」のページは、ページの中身で「小泉首相は堂々と靖国神社に参拝すべきである」と書かれていることから参拝に対して擁護派の意見であると判断できます。

逆に6番目のページでは「小泉首相は、真に国益を考えて国政に当たっているのだろうか。」と疑問符をうっていることから、確実ではないですが、擁護派ではなさそうだと判断できます。

あるいは4番目のページは「小泉首相の靖国神社参拝の問題は、国内外で波紋を広げているようで、今日も本日のニュースから3つほど紹介します。」と書かれているので、賛成か反対かは分かりませんが、各ニュースを読み比べることができると考えていいでしょう。
20050610010019.jpg
【更新日時】
URLの隣にはたいていの場合、更新日時が書かれています。これをみることで、いつの情報なのかが分かります。

3番目と6番目のページは共に2005年6月7日と書かれていることから、かなり最新の情報だと分かります。

そして注意深く1番目のページを見るとページの中身には「平成14年4月21日」と書かれています。あるいはURLの末尾に「04/21」と入っているので、ページ作成日はかなり前だということが分かります。


以上、簡単ですがGoogleの検索結果の考察を終ります。
ここまで注意深くみてとはいいません。

しかし、検索結果で上位にあるページから片っ端にアクセスしていく、あるいはページの名前だけを見てアクセスするのは非常にナンセンスだと考えています。
なぜならそのアクセスしたページが自分の探していた情報が掲載されているのかを判断する手間が多くなるからです。本当は検索結果の「ページの一部」「URL」「更新日時」をちょろっと見ただけでもそれが有益なページか判断できるのにです。

本当に一般的な情報を手に入れる場合ではこんなことをしても構わないと思いますが、「去年の今頃どんなニュースがあっただろう」「サッカーワールドカップで北朝鮮を応援している人の考えを聞きたい」などのように、より細分化した目的がある場合、このような検索のテクニックを持っているだけで、検索にかける時間と手間を大幅にカットできます。是非実践してみてください。

ちなみに僕がGoogleの検索結果から見る順番は、【ページの名前】→【ページの中身の一部】→【更新日時】→【URL】です。といっても検索する情報によりけりなのかな。例えばタイムリーな話題の場合だったら、まず更新日時を最初に見るし、いろんな人の考えを見たいときはページの中身の一部をまず見るし…。時間的には一項目あたり1~3秒でみていると思います。

次回は、より細分化した目的があるときの検索方法について書きたいと思います。

例えば、「僕にはどんなスーツが合うのだろうか。」「みんながもっている、最近流行の銀色のスプーンの形をしたやつはなんていうのだろう」など、検索キーワードが考えにくい場合の僕なりの検索の仕方を書きたいと思います。

最後にお願いがふたつ。

一つ目。
僕もまだまだ上手い検索の仕方を探しています。
もし検索する際、自分で工夫しているやり方などあったら、sigion◎gmail.comまでメールを送るか、ここのコメント欄におねがいします。

二つ目。
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