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第24回政策・情報学生交流会開催!
激戦!家電量販店 ① 
2005.11.11.Fri / 05:12 
そして、服を脱げ!!

先日、僕のバイト先がA店からB店に変わった。
どちらの店も家電量販店なんだけれども、だいぶ経営スタイルが違うようだ。今日はそんなふたつのお店のお話。久しぶりに何回かに分けて話します。

①「対極する接客スタイル」
僕はA店に1年くらいバイトしていたのだけど、週末になると黒モノ家電のコーナーはお客でいっぱいになる。そしてノルマを課された社員さんたちは積極的な接客をし、次々と売っていた。本当に活気があった。

しかし、B店ではそんなことは年末やボーナス商戦にならないと起こらないようだ。週末になってもお客さんはチラホラとくるだけで、閑古鳥が今にも鳴きそうなくらい。「こんなので大丈夫かな?」と正直思った。

しかし、とあるお客さんの一言でその考えが甘いということを思い知らされる。

「すいません、佐々木さん(仮名)いますか?」

もちろん、B店の社員さんの名前だ。
なんとお客さんの方から案内してくれる社員さんを指名してきたのだ。
しかも一人だけではない。1日何人もそういったお客さんがくる。お客さんの絶対数はA店に比べ少ないが、定員指名客の割合はダントツでB店のほうが高い。そして、そんなお客さんは確実にお買い物をしてくれている。

そう、B店はリピーター率が高いという強みを持っていた。
A店社員が「安くしてもいいからドンドン売る」を強く意識しているとすれば、B店社員は「どれだけお客さんに真摯に対応するか」というモノを強く感じさせる。顧客信頼度を強く意識している。


これはある面からいうと非常に有効な戦略だと思う。
なぜなら、A店が価格重視であるということはお客さんもその意図を汲んでいる。言い換えればお客さんもA店の低価格に対する期待で買い物にきている。もちろん他の店よりも安いという条件で、だ。
実際にA店の店内には「他のお店よりも高ければ、その価格以下にします!」と宣言してあった。そういった、価格に対する信頼性がこのA店を支えている。

しかし、その条件が通じたのはつい数年前のようだ。
今までは「他の店」と言った場合には、近くの家電量販店を指していた。しかしインターネットの普及に伴い、今や「他の店」というのは全国の家電量販店を指すまでにいたった。例えば、とある家電品価格比較サイトの掲示板では、「近くの電気屋にデジカメを買いに行ったが、ネットショップよりも高かったので、ネット量販店のデジカメ価格をプリントアウトし、価格交渉したら若干安くなりました。」という書き込みが何件もある。

そのせいか、最近では、「地域最安値に挑戦します!」というキャッチフレーズが増えた。あくまで挑戦するのは地域であって、全国ではないのだ。これでネットショップと戦わなくて済むという魂胆。

さて、話はそれたが、こういうわけで、価格の信頼性で勝負する限り、全国を敵に回しているのと変わらない。そして当然人件費の安いネットショップの方が安い場合が多い。

だとすれば、現実に存在する家電量販店が持ち、ネットショップが持たないモノは何か。それは「安心感・信頼感」であると思う。結局のところ、いくら安くても嘘っぽかったり、何か不信感があると人の購買意欲は極度になくなるし、ネットというもの自体、未だにその安全性に対する信頼を勝ち得ていないのが大きい。

そこでB店の行っているお客さんに真摯に対応するスタイルは見事にそれを突いている。結局のところ、お客さんが商品を買う際の一番の決めては商品力もさることながら店員の対応の仕方である。その定員の「人」を買うわけである。その定員の安心感、信頼性が商品に対する安心感・信頼性という付加価値を作り出す。

これは価格に対する信頼性だけを売りにしているネットショップにはないものだけに、ネットショップと競合することもないし、値段もほとんど下げなくて良いため、非常に有効な手段だ。


と、B店のいいところばかりを言ってきたが、これで納得してはいけない。これはあくまで卓上の空論に過ぎない。

B店が店員を通じた信頼性などを重視するスタイルをとっていたとしても、それはA店にもできることだ。そして、あくまで私個人の考えになるが、店員の接客レベルはA店のほうがダントツで高い。

それは、A店では一人一人に販売ノルマが課されている分、各々がいかにすれば売れるのかを日々考えている。そしてその細かいアプローチを抜きにして考えると、たいていの場合、結論は「商品を売るのではなく、人(己)を売る」ということになる。つまり自分を買ってもらえるような接客を目指しだすのだろう。そうなってくると、それほどノルマを意識した接客を行っていないB店の店員と、日々ノルマが課されているA店の店員ではその接客レベルにはかなりの差が出てくると思われる。

もちろんノルマを課された店員の接客にも悪い部分はある。
例えば、ノルマ達成のために価格の高い商品をすすめる場合が多くなる可能性もある。しかし、そういう店員はたいていの場合、信用を落とし淘汰されていく。また、少しでも売りたいのであればより多くの商品知識を身につけようとする意思が当然のごとく働く。その結果、パソコン売り場専門のスタッフでも、プリンターからオーディオ機器まで幅広い商品知識を身につけることで、解決しようという方向にも向かう。したがって、総じて見れば接客に必要とされる「豊富な商品知識・真摯な対応」というものが備わっていると思われる。

また、お客さんの数も大きな問題だ。
A店では頻繁にお客さんが来店するために、その接客レベルは日々磨かれていく。対してB店の場合はリピーター率が多いにしてもほとんどお客さんがこないため、店員の接客レベルはなかなか上昇しないし、モチベーションもあまり上がらない。B店の店員はお客さんとしゃべる時間よりも、ただ立っている時間のほうが極めて高いため、それがモチベーション低下要因にも加担している。

確かに価格を第一の信頼性の柱にするA店にとって、ネットショップは脅威だろう。しかし店員の接客レベルの高さがその価格差を埋めるだけの付加価値をつけることができると僕は考えている。対してB店の場合、リピーター率が高いことから、その接客レベルの高さは伺えるが、甘く見てもA店と接客レベルにほとんど差がないとすれば、価格優位性の持つA店にお客は行きたがるはずである。



とある、コラムに以下のようなことが書いてあった。
「ネットショップの台頭により、店舗はただのショールームと化す恐れがある。」と。確かに価格優位のネットショップの弱みのひとつである、実物を店舗で確認し、ネットで購入するのが一見一番効率的であるように思える。ただ、これはあくまで「接客」という付加価値を抜きにした話だ。

本当に商品のことを100%知った上で買うのならばネットがいいだろう。しかしたいていの場合、どれにするか迷っていたりするのがほとんどだ。そしてそんな時、ネットに記載してある小さい字を読むよりも店員さんの分かりやすい説明をあなたは必要とするはずである。

そして、その店員さんが親切に対応してくれたとすれば、あなたは少しネットショップの方が安いのを知っていても実店舗で買おうと思うに違いない。それが接客による付加価値であると思う。

その付加価値の出し方へのアプローチは様々だ。
ノルマを貸された店員の接客。
真摯に対応することを意識した店員の接客。


どちらが社会に受け入れられるかは正直分からない。

ただ、A店ではパソコンを見ているだけで、すぐにスタッフが接客してくれる。かたやB店では10分以上も店員の接客のないままパソコンコーナーをうろついて帰っていく人を見るたびに、「本当の良き接客」とは何かを日々考えさせられるのだ。

ちなみに僕はB店をショールーム代わりに使い、A店でいつも購入している。


②へ続く。
===
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ブログの訪問ありがとうございました。

 そしてゲーセン、しかもバイトではあれ、
紛いなりにも接客業をやっている身としては、
中々に共感できる記事でありました。

 俺は今の店にかれこれ1年半ほどバイトしてますが、
その間に店長が代わり、ナムコがバンダイと事業提携し、
それもあってナムコが無駄に厳しくなり、
そのしわ寄せが地方のゲーセンのバイトにまで響く始末。

 大きな変動があると、必ずその前との比較をしてしまいますが、
果たして今の方針がお客さんを本当に思っているのか?
そう訊かれれば俺は迷わずNOと言うでしょう。

って書いてるうちに、先週これを書こうとして忘れてた事に気付く。

思い出させてくれてありがとう(*´ー`)

プルァさん

コメントありがとうです。

いろんなところでバイトをすると、そのたびに全く異なる商売のスタイルに出会えるというのはホントにいい経験になります。また、同じ店でも上が変わるとスタイルが変わるというのも同様です。

是非、その話を見たいので、記事書いたらトラバおねがいしますね~。

B店に来たことは誰かさんから聞いたよ。
この違いを聞こうと決意してたのだが、時間がたつうちに忘れちゃってました(゚Д゚;)
まぁでも本音の部分はどのぐらい書いてるかわからないけど、2社の違いがわかってよかったよ。
っていうかすごく興味深い内容でした。
いつもtakのブログは勉強になるよ。
B店でもモチベーションが下がらないように頑張ってね!
ちなみに自分は大学生になってからは、ネットショップばかりに頼ってしまい、全然電気店に貢献してません。
自分も実際買うならA店だろうけど、A店は場所が遠すぎてね。。。

ほんとバイトで同じ業界を比較できるのは貴重な体験ですよね。

私はホテルのサービス業で4つほど県内のホテルでバイトをしましたが、ホテル全体の接客の良さが個人のモチベーションをアップさせるんだなと感じましたよ。
お客さんによかれと思ってサービスしていると、コストがかかるからやめろという良くないホテルもあるし、逆に気づいたことはどんどんやりなさいと言ってくれるホテルもありました。

この記事を読んで自分の良心に偽りなく真摯に対応していい仕事場が一番やりやすいなぁと気づきました。どうもで~す。

隠れミュージシャン

買いたいものが決まっているときはネットショップでいいんじゃないかな。特にデジモノオタクの僕やあなたの場合はネットが一番だと思うよ。
ただ、どんどんと家電製品が細分化・複合化する波に今までどおり自分だけで商品を見極められるかが少し不安。

だとすれば、やっぱり接客のプロを抱える量販店は生き残っていくのだと思います。

ちなみに「誰かさん」はとても完成豊かな人ですた。

はっちゃんさん

ですね、店全体の接客レベルが高いとモチベーションが上がります。厳しいかもしれないけれども、それが「何のために」やっていることなのかを見極めれば自ずと意識もついてくると思います。

是非ホテル4社の話今度聞かせてください。ついでに昨日の車の話の続きも…。

さっそくトラックバックさせていただきました。
が、間違って投稿した分があるので、

[2005/11/12 01:46]

の方を削除してください。
お手数かけて申し訳ありません('A`)

バイトの話と関係ないけど…

なんか面白いことになってたよ(笑)。

http://blog.livedoor.jp/nakanixi/archives/50092897.html

要チェック!!

プルァさん

ゲームセンターの面白い記事ありがとうございます。この記事についてはコメントで返してあるので、そちらをみてください。

もっと学生のうちにいろいろなバイトやってみたくなった今日このごろ。
なんか面白いバイトないですかねぇ。

miya

よくぞ教えてくれた!

あとはN教授のコメント待ち。

個人的に好きなバイトは個人経営の飲み屋ですね。
飲み屋に限らずチェーンは色々と面倒です。
とはいえ、俺の専門は短期バイトなので何とも言えませんけどね。

アンパンマンの着ぐるみはやめた方がいいです。

プルァさん

個人経営の飲み屋は楽しそうですよね。人のつながりを感じます。あとは家族経営の飲み屋とかも同様。

着ぐるみもしていたんですか…。
少年のころ憧れていたアンパンマンになれてうれしそうだと一瞬でも思ってしまった自分が馬鹿だったようです。。

少々語弊がありました。アンパンマンはまだいいですよ。
俺がやったのはバイキンマンなので、あれはダメです。

ショーが終わり、子供たちがアンパンマンと一緒に写真を撮りたがります。
しかし人気の無いバイキンマンは順番待ちの子供にリンチされます。

顔がデカい。鼻もデカい。

つまり、転ぶと手が届かない。
そしてデカいせいで首が後ろに折れたまま押し付けられ…

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こんにちはunistyブログランキング(http://rank.unisty.net/cat-1/html/)のスタッフです。

今日はunistyブログランキングのSNS型のコミュニティでアルバム機能ができたのでその連絡にきました。
このアルバムは内部・外部(ブログ等)に公開・非公開の設定ができるので、今以上にブログの可能性が広がると思います。
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アルバム機能できたぞ!記念としてSONYサイバーショットがもらえる写真コンテスト開催中ですので、是非ご参加ください

プルァさん

僕はバイキンマンのファンなので、たぶんそんなことはしないと思いますが、本当に大変そうですね…。

とある友達は、ディズニーランドの着ぐるみを何人かで押し合いながら、池に落としてやった!と自慢げに言ってました。
最近の子供は変に生意気なとこがあるので大変ですw

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 10日と11日は諸事情によりバイトを休ませてもらった。バイトのくせに半年以上勤務で有給が10日もらえるので、店長にお願いして、急遽有給扱いにしてもらった。今日はそのバイトの事で、真面目に考えてみようと思う。 何故そんな事を書こうと思ったかというと
2005.11.12.Sat .No114 / プルァ様がみてる / PAGE TOP△

ごあんちょさん、就活がんばってください。前回~激戦!家電量販店?~の続き前回は主に接客について書いた。今回はさらにそれを掘り進めたいと思う。====A店:どんどん
2006.01.14.Sat .No144 / あぁ人間的、あまりに人間的 / PAGE TOP△

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    "常識とは18歳までに身につけた偏見のコレクションである"

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