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第24回政策・情報学生交流会開催!
激戦!家電量販店2 
2006.01.14.Sat / 16:41 
ごあんちょさん、就活がんばってください。

前回~激戦!家電量販店①~の続き

前回は主に接客について書いた。
今回はさらにそれを掘り進めたいと思う。
====
A店:どんどん安く売りさばき、お客さんの数も県内トップクラス。
B店:けっして安くはないが、リピーターが多く、昔からの信頼関係で顧客層をつかんでいる。
====

前回の記事を書いてからずいぶん経ったが、何か腑に落ちない部分があり、それが分かるまでにこの月日を要してしまった。11月の終わり時点ですでに記事は出来上がっていたが、どうしても納得できなかったのだ。それは文章ではA店とB店を比べた際に若干A店よりに書いているとしても、ほぼ公平な立場から考察し、その結果お互いにいい部分を持つことが分かったにも関わらず、店の雰囲気はA店がはるかに上回っていることだ。

経営スタイルが異なることを置いたとしても、店の”雰囲気”というものはけっして忘れてはならない重要なものである。雰囲気の悪い店は客を待たずして淘汰される。それでは、いったいA店とB店の雰囲気の差はどこから生まれてくるのかを今回は考えてみた。その結果、ひとつのものが浮かび上がってきた。



『共通意識』

A店の社員用入り口の扉を開けると、すぐに1枚の張り紙が目に付く。

『雪道には気をつけろよ。
交通事故に対する意識が甘くはないか?
「どうせ~だろう。」とかいう子供じみた言い訳をしてるんじゃないか。』



そして階段を上ると、今度は大きな2枚目の張り紙が見えてくる。

『過去のお客様からの苦情一覧。社員のみならずヘルパー・バイトもみるように!』



さらに上へ行く。


『清潔意識はあるか?
今にお客さんがこなくなっても知らないよ。』

『先月の伝票ミス一覧』

『先月の在庫調整状況(数が足りない!?)』

『今月の新商品』

『先月の社員別売り上げ順位』

『先月の店舗別売り上げ順位』

『お前もしかして言っていないか?
7大タブー用語。』

『お客様との約束は必ず守ること!!』


売り場フロアまでに行くまでにおよそ10枚以上の張り紙を目にする。
しかも不思議なことに毎週通っている通路にも関わらず、毎回全部目を通してしまう。おそらくここを通るバイトを含めたほとんどの店員は、暗黙に共通の意識を持つことになるだろう。

特に、店の売り上げを堂々と廊下に貼り出すという行為の根底にあるのは、「社員のみならずバイトにも、常に店の現状を知りつつ働いてもらい、モチベーションを高めて欲しい」という魂胆が伺える。これが全店員が共通の意識を持つことにつながっているのだろう。また、接客だけでなく、防犯や清潔意識までをも徹底させるところに、全店員に対し”プロ意識”を持つことへの期待を感じさせる。

このかいあってか、例えただのアルバイトであろうと店の売り場につくころまでにはだいたいの店の現状を理解し、己のモチベーション喚起に役に立っていると思われる。


対してB店では、そのような張り紙はされていない。というよりもこれが普通なのかもしれない。店の売り上げ表なんかも社員さんしか知らないのではないだろうか。

もちろんこれだけで店の雰囲気の大部分を判断するのは無理かもしれない。しかし、A店で徹底されている”全店員に共通意識を持たせる”という管理は理屈抜きで成果をあげている。例えば社員さんと話しているとき「今月やばいから、今日はがんばろうな!」と声をかけられたときに、A店とB店の場合では理解度の差が出てくるだろうし、それに伴うモチベーションの差も大きいものになる。実際に僕自身、A店の方が店の売り上げ状況などを把握している分、接客にも力が入る。


B店でバイトをしているときに一番気になった点がある。

B店には店の売り場を清掃するためだけのパートさんが雇われているのだが、このパートさんはお客さんとの接客中でも平然とお客さんの足元にモップを伸ばしてきたりする。つまり「お客<清掃」という意識が強い。
さらに、そのたびにお客さんは無言でどけるが、明らかに表情が強張る。接客に支障がきたされているのは一目瞭然だ。


これを見るたびに、全店員に共通の意識を持たせることは非常に難しいが、雰囲気づくりには欠かすことのできない要素であるとつくづく思う限りだ。


黙って黙々と掃除をするパートさんは、”店員”ではない。

<つづく>

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