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第24回政策・情報学生交流会開催!
パワーバランスの操作系:店員 
2006.05.23.Tue / 11:32 
家電量販店でバイトしていて。

お客さんのほとんどはデジタル製品に疎い。だからこそ店員の知識・知恵を頼りにしてくる反面、たいていのお客さんで僕はいつも最後の商品決定権だけはお客さんに譲る。「ここまでは説明しました。んじゃ後の決定はどーぞー」みたいに。

ただ、この時点ですでに勝負は決している。
接客中、いくつかの商品を薦める中でお客さんが一番ヒットしそうなツボを見極め、そのツボに対してこっちが薦めたい商品の種を蒔いておく。こうして蒔いた種は僕が離れてから少しずつ開花へと向かっていく。

もちろん、接客を嫌がるお客さんもいれば、常に接客を欲しているお客さんもいるため一概にこの戦略は使えない。しかしたいていのお客さんは「ある程度の接客とある程度の自己決定権」を望む。

この考えが正しければ、お客さんが自己決定権を行使しているのだと思わせると同時に、その選択幅を店側・メーカー側の範疇に収めてしまえば誰も損はしない。

店員側・店側にとっては、そのときに売りたい商品を売れるわけだし、お客さん側にとってみれば、自分に合った商品を買うことができる。両者にとってベストな選択ではないものの、ベターな選択によってその釣り合いを保つ。

仮に本当にお客さんにとってベストな商品を薦めていったとする。この場合、お客さんにとってはベストになるわけだけど、報奨金などを考慮して価格設定を行っている店側とすれば損になる。店側が設定している価格には「最低10個売れることを前提」のようなものが多い。従って、お客さんが購入する商品はバラつかないほうが良い。

仮に店側にとってベストな商品を薦めたとする。当然お客さんは自分に合わない商品を買うことになるケースが増える。これは最悪のケース。

こういう力関係の結果、お客さんはベターな選択を強いられるわけだけれども、果たしてベストな選択はあるのかというと、それはそれで現実的でないような気もする。

例えばさっきの例でいけば、ある程度店側にとってベターな選択をしないことは大局的に見れば、店が閉店する可能性が高まることを意味していて、そうなると利便性の面でお客さんがデメリットを被るかもしれない。あるいは近くの競合店が店がつぶれた事で価格が高くなるかもしれない。


そう考えると、ようはお客さんがベストな選択をしているのだと思わせることが重要であり、その際に店側にとってもベターな選択になるようにすることが店員の役割だと思う。

良い店員というのは、店側とお客さん側の両者のパワーバランスの均衡をとるのが上手い。

気づいたら予定していたよりも少し高い商品を買ってしまったのだけど、別に悪い気分でもなく、むしろ気分がいい時なんかはその店員の接客が良かった証拠。

売上げ高だけでなく、特定の商品に対しては店員にもインセンティブが入るしくみをとっている店はなるほど、両者のバランスを操るのが上手い店員がたくさんいる。



そんなことを考えつつも、やっぱりデジモノが好きなおいらは店員の接客はてんで当てにしていないし、買う時はネットで購入するという世代。店員の接客を当てにするのはおいらの未知の境遇である”お洋服”の時くらいなもんでしょうか。

洋服買うときは店員さんが薦めるまま、購入する。
恐らく、おいらにとってのお洋服と、家電量販店に来るお客さんにとっての家電製品っていうのは同じ意味あいなんだろうなぁとか思ってみた。

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